Première recommandation, “les cabinets doivent se doter de ressources spécifiques et s’équiper d’un CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client) afin de développer la connaissance client, socle de l’accompagnement client, suggère Gauthier Roussel, gérant d’Espace Innovation, société de conseil. Or, trop peu s’en préoccupent”. Côté ressources humaines, des progrès seraient en cours. Dès 2022, le Club Espace Innovation constate le développement de neuf nouveaux profils dans les cabinets, parmi lesquels les chargés d’accueil (prise de contact et aiguillage) et les welcomers (mise en place des outils) pour gérer le début de la relation…
Le cabinet Numeral (3 associés, 60 collaborateurs) — membre du groupement Absoluce — confie la réception des appels entrants à une secrétaire : “Elle note les coordonnées et la nature de la demande du prospect puis l’oriente afin qu’un rendez-vous physique soit calé rapidement avec un expert-comptable, de préférence dans l’entreprise afin d’aller à la découverte de son organisation et des besoins”, rapporte Rémi Devivier, associé Numeral.
Chez Anderlaine (600 collaborateurs), les appels entrants des prospects sont également traités par une secrétaire qui prévient l’expert-comptable ou le collaborateur concerné, afin de proposer un rendez-vous rapidement. Sur le site Internet de ce cabinet, le formulaire de contact comprend, entre autres, un menu déroulant invitant le prospect à préciser l’objet de sa demande (audit et commissariat aux comptes ; expertise comptable / gestion / conseil ; etc.) puis un espace libre pour expliquer son besoin. “Ce formulaire, que mon équipe dépouille, nous aide à orienter le prospect vers le bon service pour une prise en charge plus rapide”, glisse Nicolas Konieczny, directeur marketing communication, développement d’Anderlaine.
“Nous réécrivons le parcours et définissons les métiers en positionnant les missions tout au long de la relation”, explique Delphine Buisson, secrétaire générale de l’Alliance Eurus. “Le client est reçu par un customer success manager (CSM) qui professionnalise l’onboarding, propose les outils digitaux et les raccorde, tout en formant le client à leurs usages ; puis [le CSM] passe le dossier au collaborateur qui devient data contrôleur et à son jumeau, l’office manager, en charge d’une conciergerie administrative et comptable”, décrit-elle. “Une vingtaine de cabinets de l’Alliance Eurus sont en chantier pour mettre en place cette organisation”, selon Delphine Buisson.
Welcomer, Tech CSM ou Welcomer Tech … certains cabinets intègrent des profils chargés de mettre en place les outils fluidifiant leurs échanges avec les entreprises clientes. “Anderlaine a recruté une dizaine de chargés d’expérience clients (1 pour 2 sites). Ils veillent au paramétrage des solutions informatiques pour automatiser les flux et interviennent dans le suivi des dossiers selon les besoins. Nous souhaitons que l’expérience client soit homogène quel que soit le bureau concerné”, précise Nicolas Konieczny. “Nous avons créé une équipe numérique, avec une référente et un Tech CSM afin de faciliter la mise en place du dossier et son suivi dans le temps, d’autant qu’avec l’arrivée de la facture électronique, nous devons changer les process, nous prenons de l’avance”, témoigne Denis Defer, gérant associé de Numeral.
Dans le cabinet ACQS Expertise Conseil à Dax (4 associés, 32 collaborateurs), Nathalie Cazeaux-Lauilhé, expert-comptable associée, membre du label Co-Pilotes, indique à son tour avoir dédié une collaboratrice — de quatorze ans d’expérience — à l’accompagnement du nouveau client : “Au départ, nous avions décidé d’allouer cette ressource à temps partiel pendant les trois premiers mois de la relation pour former les nouveaux clients à leur métier de chef d’entreprise et à nos outils et méthodes. Quatre ans plus tard, elle occupe cette fonction à 80 % (et garde quelques dossiers) et est assistée par une collaboratrice comptable qui assure la tenue des nouveaux dossiers pendant trois mois, avant de les transmettre de façon pérenne à un collaborateur. Une chargée de projet numérique, qui équipe les nouveaux clients en outils, complète ce dispositif depuis février 2024”.
Enfin, “le collaborateur et l’expert-comptable accompagnent le client au fil du temps, l’objectif étant de le conseiller sur la base des indicateurs de gestion”, résume Denis Defer. De sa satisfaction dépend sa capacité à recommander le cabinet. C’est pourquoi, certains experts-comptables s’engagent dans une stratégie d’avis clients. “Nous proposons un QR-Code, disponible dans la salle de réunion des différents bureaux pour inviter les clients à déposer un avis via Google. Lancée depuis le mois de mai, cette opération nous a permis de collecter plus de 150 avis, plutôt positifs”, se félicite Nicolas Konieczny. La recommandation, meilleure preuve d’un parcours réussi.
